Este texto foi publicado originalmente em PwC Brasil no dia 28 de agosto de 2024.
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Pesquisa “Voz do Consumidor” ouviu mais de 20 mil consumidores em todo o mundo e avalia questões como ESG, uso responsável de dados e IA como ferramenta na hora da compra
São Paulo, 28 de agosto de 2024 – A confiança se destaca como o principal ativo a ser protegido pelos players do Varejo, e isso passa por respeitar aspectos como os impactos das marcas no planeta e na sociedade. É o que indica a pesquisa “Voz do Consumidor”, da PwC, estudo que ouviu de mais de 20 mil consumidores em 31 países (entre eles, o Brasil) sobre questões que variam em relação a comportamento e crenças do consumidor sobre temas como: cuidados com o meio ambiente, saúde, relação custo-benefício, adoção da inteligência artificial (IA), entre outros.
De acordo com a pesquisa, 90% dos entrevistados no Brasil e 83% na média global, a proteção de seus dados pessoais é um dos fatores mais importantes para que as empresas conquistem a sua confiança. Os efeitos das mudanças climáticas também aparecem em destaque: 94% dos brasileiros e 85% dos consumidores no mundo sentem estas mudanças em seu dia a dia. Uma parcela menor, mas ainda significativa (47% no Brasil e 46% no mundo), compra mais produtos sustentáveis para reduzir o seu impacto pessoal no meio ambiente.94% dos
“É essencial manter as prioridades do negócio alinhadas, e sempre tentar se antecipar às tendências, principalmente diante das rápidas mudanças no mercado”, recomenda a sócia e líder da indústria de Consumo e Varejo na PwC Brasil, Luciana Medeiros. O contexto exige uma compreensão profunda do comportamento do cliente, incluindo a parcela de 49% dos brasileiros (43% no mundo) que relatam fazer compras mais conscientes para reduzir o consumo em geral.
A Voz do Consumidor também mostra que, além do meio ambiente, a atenção à saúde é um item importante na hora da compra. Mais da metade dos consumidores (56% no Brasil; 52% no mundo) têm a intenção de aumentar o consumo de frutas e vegetais frescos, enquanto um grupo menor, mas importante (20% no Brasil; 22% no mundo), planeja reduzir o consumo de carne vermelha. A pesquisa mostra que, ao demonstrar preocupação com aspectos voltados à saúde e bem-estar, produtores e varejistas podem preencher uma lacuna entre a intenção do consumidor e a prática sustentável.
Valores ESG
O estudo mostra, também, que há mais motivação por compras conscientes de fácil identificação. Métodos de produção que enfatizam a redução de resíduos e a reciclagem (43% no Brasil; 40% globalmente), embalagens ecológicas (39% no Brasil; 38% no mundo) e capacidade de causar impacto positivo na natureza e na conservação da água (35% no Brasil; 34% no mundo). Ainda dentro da dimensão ESG, mensagens-chave das marcas que promovem programas de responsabilidade social e engajamento comunitário têm menos influência (no Brasil, 27% e 18%, respectivamente; no mundo, 20% e 17%).
Compras pelas redes sociais
Além da segurança de dados, a atuação das marcas nas redes sociais e implementação de IA na estratégia são três elementos que a pesquisa aborda com mais profundidade e os resultados reforçam a importância da preservação da confiança. Os consumidores, por exemplo, têm sentimentos contraditórios em relação ao uso das mídias sociais.
No estudo, os respondentes admitem que usam as redes sociais cada vez mais para compras – 49% dos brasileiros (46% no mundo), um aumento significativo em comparação aos 21% registrados globalmente em 2019. As plataformas também são populares para descobertas e avaliações para 78% dos brasileiros e 67% dos consumidores na média global. Ao mesmo tempo, porém, os participantes da pesquisa questionam a segurança e a confiabilidade destas plataformas, classificando-as como o canal de atividade menos confiável.
Em um mundo conectado, a preocupação dos consumidores com a segurança de dados dialoga com as questões levantadas pelas mídias sociais. Quando perguntados especificamente sobre privacidade, 86% dos brasileiros (80% no mundo) exigem garantias de que suas informações não serão compartilhadas. No entanto, apenas 59% (54% no mundo) não sabem bem como seus dados são armazenados e compartilhados. Ao mesmo tempo, 85% no Brasil (71% no mundo) expressam preocupações sobre a segurança de seus dados pessoais nas mídias sociais.
“Os dados dos consumidores são diamantes, mas eles precisam ser bem trabalhados. Uma abordagem muito agressiva pode afastar o consumidor da sua marca. Qual brasileiro não reclama de inúmeras ligações recebidas de telemarketing?”, exemplifica Luciana Medeiros. Ainda no tema tecnologia, a sócia da PwC Brasil faz um alerta para as empresas que estudam e já colocam em prática o uso de inteligência artificial: “Não dispensem o elemento humano”, completa.
Vale destacar que mais da metade dos consumidores confia na IA generativa para tarefas simples, como agregar informações sobre produtos ou fornecer recomendações. No entanto, eles estão menos confiantes em seu uso para serviços mais pessoais e arriscados, como assistência à saúde.
Entre os brasileiros perguntados sobre quais das atividades acreditam que a IA poderia executar com precisão no lugar de um ser humano, as principais opções escolhidas foram “compilar informações sobre o produto antes da compra” (62%), “fornecer recomendações de produtos para mim” e “ajudar nas comunicações escritas” (ambas 57%), e “lidar com atendimento ao cliente” (52%).
A pesquisa também destaca que já há uma parcela significativa de consumidores que confia na IA para receber recomendações de produtos: 57% no Brasil e 50% no mundo. Esse percentual tende a continuar crescendo com o aumento da familiaridade com o Chat GPT e outras aplicações de IA.
Política de preços
Para os consumidores, a inflação é, de longe, o principal risco que pode afetar seus países no próximo ano: quase dois terços (63% no Brasil e 64% no mundo) a colocam entre as três principais preocupações. O tema aparece muito à frente de outras grandes ameaças para os brasileiros como mudanças climáticas (49%), desigualdade social (42%) e instabilidade macroeconômica (42%). O descontrole de preços é a principal preocupação globalmente, mesmo em regiões com taxas de inflação mais baixas e até sinais de deflação.
Uma observação recorrente surgiu nas entrevistas realizadas com executivos de diversos setores de bens de consumo. Após aceitarem os aumentos de preços durante a pandemia de Covid-19, os consumidores mostram pouca tolerância a novos aumentos, especialmente porque estão focando em gastos essenciais crescentes: 69% dos consumidores no Brasil (62% no mundo) esperam que o principal aumento em seus gastos nos próximos seis meses seja com alimentos.
“Clientes estão atentos a aumentos de preços sem aparente justificativa ou com explicações frágeis”, afirma Luciana. E os consumidores estão em busca de mais custo-benefício: 43% no Brasil (42% no mundo) avaliariam trocar suas marcas preferidas por opções de melhor custo benefício, como marcas mais baratas e produtos genéricos.
